Hvordan kan en god nettside og PIM øke din gjennomsnittlige ordreverdi?

Det råder liten tvil om at gode digitale løsninger er viktige for at selskaper skal lykkes i dag, og en god netthandelsside er en viktig del av selskapets systemlandskap. En velfungerende netthandelsplattform kan hjelpe selskapet med å øke omsetningen og nå nye fysiske og demografiske målgrupper, til en relativt lav variabel kost. Men hva med marginen?  

De fleste har nok handlet i en fysisk butikk der en engasjert og veltalende salgsperson har hjulpet oss med å finne det rette produktet, egnet tilbehør og gjerne en beleilig tjeneste. Resultatet er ofte at kvitteringen ble en del lengere og dyrere enn planlagt. Likevel er vi storfornøyde med hjelpen. Høres kjent ut? 

På fagspråket kalles dette for mersalg, oppsalg og kryss-salg, og det er ofte svært positivt for omsetning og margin, samtidig som det øker kundetilfredsheten. 

Så hva er egentlig mersalg, kryss-salg og oppsalg?  
Mersalg

Mersalg handler om å øke «Average Order Volume» (AOV) ved å hjelpe kunden med å legge til produkter eller tilbehør som er relevant for det originale produktet, som for eksempel olje til en motor, eller deksel til en telefon. 

Dersom det gjøres riktig, kan mersalg øke kundetilfredshet ved at kunden får maksimalt ut av sitt nye produkt, at produktet er klart til bruk eller installert og at kunden har det rette tilbehøret. I tillegg kan det være svært fordelaktig for selskapet ved at det øker salg, AOV og ikke minst at tilleggsprodukter ofte er gode margindrivere.  

Kryss-salg

Kryss-salg handler om å selge med andre produkter som ikke er direkte relatert til hovedproduktet, ofte fra andre kategorier. 

Bensinstasjonene er mestere innen kryss-salg: «Jeg skal bare fylle bensin», tenker man ofte når man svinger inn på stasjonen, og kommer ut med både pølse, boller og brus, i tillegg til den fulle tanken med bensin man egentlig kom for. 

Kryss-salg er utvilsomt effektivt for å øke AOV, men det spektakulære med kryss-salg er at det kan åpne opp kundens øyne for produkter eller tjenester de ikke viste at selskapet tilbyr – produkter kunden kanskje vanligvis kjøper andre steder. Dette kan resultere i langvarig økt salg for selskapet. 

Oppsalg

Oppsalg er kunsten å selge et dyrere produkt enn kunden var på utkikk etter, ved å overbevise kunden om at fordelene ved det dyrere produktet er verdt den ekstra kostnaden. 

Det er naturligvis viktig at overbevisningen er genuin, slik at kunden ikke føler seg presset, men heller overbevist om at det dyrere produktet vil gi den beste opplevelsen. Som en tommelfingerregel bør det nye produktet ikke koste mer enn 25 prosent ekstra mot det originale produktet.  

Disse konseptene er på ingen måte nye; tradisjonelle selgere har drevet med dette i årevis. Hvis du noen gang har kjøpt en ny telefon, er sannsynligheten stor for at en salgsperson kom med noen gode argumenter for hvorfor du vil bli enda mer fornøyd dersom du går for en dyrere modell (oppsalg). Når du først bestemmer deg for en telefon, har trolig den samme salgspersonen forklart deg viktigheten av å kjøpe med forsikring, mobildeksel og en lader (mersalg), og om det var en virkelig dyktig selger, så kom det nok også noen gode spørsmål rundt ditt behov for andre produkter som butikken selger (kryss-salg). 

Dersom dette var gjort på en god måte, vil du som kunde ende opp med å bruke mer penger og samtidig føle at du har blitt lyttet til, ivaretatt og at du vil få maksimalt ut av dine nye produkter. Vinn-vinn.

Kort oppsummert: mersalg handler om å selge med varer i samme kategori, kryss-salg er å utvide til å selge urelaterte produkter og oppsalg handler om å selge et dyrere produkt.  

Hvordan kan din nettbutikk konkurrere med den tradisjonelle salgspersonen?  


Mange omnikanale selskaper sliter med å oppnå samme Average Order Volume i netthandelen som de har i butikk. 

Det er ofte fordi man på nett ikke minner kunden på å kjøpe med deksel til den nye mobilen, informerer kunden om at han kan betale litt ekstra for å få vaskemaskinen installert, eller stiller de riktige spørsmålene som kan gjøre at han velger å oppgradere til en bedre produktmodell for å dekke sine behov.  

Men det trenger ikke å være sånn.

Med en moderne e-handelsplattform og Product Information Management (PIM) System har selskaper alle forutsetninger for å hjelpe kunden, og øke AOV til et nivå som er konkurransedyktig med tradisjonelle selgere. 

I noen tilfeller kan en god e-handelsside også øke margin og AOV ved at man ikke bare ivaretar kunden ved å stille de riktige spørsmålene og sørge for mersalg av relevante produkter. En god nettside kan også inspirere kunden til å utforske nye produktgrupper de ikke i utgangspunktet hadde i tankene, eller kjøpe med produkter de vanligvis kjøper andre steder. The sky is the limit.  

Mersalg på nett 

Mersalg handler ofte bare om å minne kunden på at det finnes relevante produkter eller tjenester som kan gjøre at han eller hun får en optimal opplevelse med sitt nye produkt. Dette kan også oppnås på nett ved å vise relevant tilbehør til et hovedprodukt på produktsiden, eller ved bruk av et av e-handelens mest effektive konverteringsverktøy: Pop-up’en

Der en tilbehørsseksjon informerer kunden om mulighetene, vil en pop-up være uunngåelig for kunden å se, samt at den tvinger kunden til å ta et aktivt valg om de ønsker tilbehør eller ikke. For å videre hjelpe kunden, og øke konverteringen, kan man også informere om fordelene ved å kjøpe det relevante tilbehøret eller stille de riktige spørsmålene som får kunden til å innse behovet selv:

«Denne maskinen leveres uten olje. Ønsker du å legge til denne passende oljen slik at du er klar til å bruke din nye maskin?»

«Visste du at mange eldre HDMI-kabler ikke kan levere 4K-kvalitet? Ønsker du å legge til en HDMI-kabel som sikrer at du får maksimalt ut av din nye TV?»

Så enkelt.  

I tillegg til kan vi også oppmuntre kunden til mersalg ved bruk av kvantumstilbud eller buntesalg: «Kjøp 3 lyspærer og få 10% avslag». Kvantumsrabatt er en effektiv måte å øke ordresummen på, ved at kunden ikke vil gå glipp av tilbudet, og velger å kjøpe et høyere antall. Buntesalg er en velkjent salgsteknikk der man gir en rabatt eller gratis produkt ved kjøp av flere produkter sammen. For eksempel: «Kjøp TV og lydplanke, få med gratis HDMI-kabel på kjøpet».  

Inspirer kunden til kryss-salg 

En inspirerende og oversiktelig e-handelsside har alle forutsetninger for kryss-salg. På samme måte som kunden går rundt og kikker i en fysisk butikk, ønsker man at kunden skal klikke seg rundt i netthandelen og bli inspirert til å handle produkter fra flere kategorier. 

Når det kommer til kryss-salg har e-handel også fordelen av at man ofte har et bredere sortiment enn en fysisk butikk, i tillegg til at man kan vise kunden produkter som for øyeblikket ikke er på lager. 

Selv om e-handel har forutsetningene for å kunne drive svært effektivt kryss-salg, kreves det likevel kunnskap og arbeid for å lage godt innhold, produktrelasjoner, temasider og god navigering for å hjelpe kunden med å «kikke rundt i butikken».  

Oppsalgsverktøy for e-handel 

I en moderne e-handelsplattform finnes det nå flere verktøy som kan bidra til oppsalg. Ved å koble produkter sammen i PIM, kan netthandelen vise kunden produkter som ligner på produktet som kunden allerede er interessert i, og om ønskelig, være så direkte som å si «Ønsker du å oppgradere til et bedre produkt, se denne modellen». 

På denne måten gjør man kunden oppmerksom på at det finnes alternativer som kan være verdt å se på, og det er her det neste verktøyet kommer til sin rett: Sammenligningsverktøyet. Et sammenligningsverktøy lar kunden sammenlikne flere produkter ved å liste opp relevante attributter og informasjon om produktene som gjør det enkelt for kunden å se forskjeller.

  

E-handelens hemmelige våpen: Mersalg etter salg   

Når en kunde har lagt inn ordre, trenger ikke kjøpsreisen å være ferdig. Det er fortsatt mulig å hjelpe kunden med den optimale opplevelsen, og samtidig øke ordresummen. 

På ordrebekreftelsessiden er det mulig å gi kunden enda en påminnelse om produkter eller tjenester som kan være glemt og som enkelt kan legges til. Til slutt har vi muligheten for mersalg via nyhetsbrev eller operasjonell kommunikasjon, hvor vi igjen kan rute kunden tilbake til nettsiden. 

Med det sagt, så må man trå varsomt når det kommer til post-purchase-salg. Her er det viktigere enn noen gang at produktene eller tjenestene som foreslås er relevante for kjøpet som er gjort, ellers kan det fort oppleves som veldig pressende og desperat salg.  

Alt blir enklere med PIM 

Effektiv utnyttelse av verktøyene nevnt over krever god og nøyaktig produktdata, samt relasjoner mellom produkter og varianter. Datakvalitet og produktrelasjoner er ikke en éngangsjobb, men en kontinuerlig oppgave for å opprettholde god kvalitet. 

Det er litt som å rydde i klesskapet; det forblir ikke automatisk ryddig med mindre du bretter klærne pent og legger dem på riktig sted etter bruk og vask. 

Den gode nyheten er at et PIM-system kan gjøre jobben mye mer effektiv. Det krever fortsatt kontinuerlig vedlikehold, men på en mer effektiv måte. Et PIM-system støtter også andre systemer som ERP, e-handelsplattformer samt integrasjon mot leverandører eller tredjeparter som kan berike produktinformasjon.  

Et PIM-system er veldig fleksibelt og kan legge til rette for ulike relasjoner mellom produkter, varianter, bilder, pakkevarer og en rekke andre ting. Et eksempel kan være en relasjon mellom et produkt og en variant, eller et produkt og et annet produkt, i PIM kalt «linker». Det er disse linkene i PIM som brukes av e-handelsverktøyene som er nevnt tidligere. I tillegg kan disse linkene brukes i rapporteringsverktøy, mobil, eksterne markedsplasser, print og enda mer ved hjelp av tilgjengelig API.  

Som nevnt kan et PIM-system gjøre jobben med å bygge relasjoner vesentlig lettere, og dette er noen av grunnene:

  • PIM kan bruke informasjon fra ERP-systemer til å skape produktrelasjoner/linker.

  • Automatisering–  Vi kan sette opp automatiseringsregler i PIM som linker produkt og/eller variant dersom gitte regler trigges.

  • Masseoppdateringer – Et PIM-system har ofte en veldig god intern søkemotor, som gjør at vi raskt kan filtrere ut ett knippe produkter eller varianter basert på gitte parametre, som merke, produktserie, attributt eller annen produktdata. Når vi har funnet de rette produktene eller variantene som tilfredsstiller vårt søk, kan vi i mange PIM-systemer drag & drop eller masseoppdatere produktrelasjoner/linker

  • Noen PIM-systemer legger også til rette for en gruppering av forhåndsvalgte produkter. La oss ta et eksempel på dette. I nettbutikken ønsker vi en rullgardin med noen produkter som Ola eller Kari Nordmann anbefaler. Da lager vi en gruppe som heter «Olas favoritter» og «Karis favoritter». I denne gruppen legger vi opp link mot noen gitte produkter. Da kan vi senere linke Ola og Karis favoritter mot en rekke produkter slik at vi raskere kobler dem mot en serie andre produkter igjen. Dette er en rask og effektiv måte å knytte noen få produkter mot mange.

Product information management


På toppen av dette bør PIM brukes av alle andre systemer selskapet bruker som krever produktinformasjon, som en selgerløsning, butikksystem eller et CRM system.
Les mer om de generelle fordelene med et PIM her.

 Kort oppsummert har en god e-handelsplattform alle muligheter til å øke sin gjennomsnittelige ordreverdi, og også overgå fysiske butikker ved hjelp av verktøy som hjelper kunden på samme måte som en selger. Dette kan oppnås på en svært kostnadseffektiv måte dersom selskapet har en moderne og velfungerende ehandel og PIM, og e-handel har svært få begrensninger når det kommer til å inspirere og gjøre kunden oppmerksom på hele produktporteføljen.  

Ønsker du å hjelp til å reallisere selskapets e-handelspotensial ved å oppgradere eller bytte ut din e-handels- og PIM-løsning? Vi hører gjerne mer om ditt selskap og deres utfordringer for å forstå hvordan vi kan hjelpe!  

Se webinaropptak og lær mer om produktdata: e-handelens hemmelige ingrediens.

degree-divider-blog

Ønsker du å oppgradere din e-handel? Vi hører gjerne på dine problemstillinger eller spørsmål du måtte ha.

Prat med oss

 

 Kristian Landmark

Kristian Landmark

Rådgiver e-handel