Slik kartla vi Culinas potensiale for å skape inspirasjon og forenkle kundereisen – samtidig som de kan frigjøre tid til mer salg.
Culina er et velkjent navn for alle som jobber i HORECA-bransjen (hotell, restaurant og catering). Hos dem får du tak i alt du trenger av serveringsutstyr, glass, bestikk, maskiner – you name it. Kundene bekrefter at de er svært gode på mennesker og dialog, og er kjent for høy kvalitet og eksklusivitet – så lenge du ikke snakker om nettbutikken.
Den nåværende e-handelsløsningen til Culina har vært på plass siden 2015, men det var bred enighet innad i virksomheten om at den trengte en totalrenovering. Slik kom de i kontakt med Degree, som i skrivende stund akkurat har gjennomført en omfattende innsiktsfase.
Vurderer du å gjøre det samme, les videre for å lære mer om hvordan prosessen fungerer.
Markedssjef, Kathrine Starheim
Godt forankret i virksomhetens strategi og ledelse
Lars Ove Ødegård kom inn i Degree etter å ha hjulpet BAMA Storkjøkken med å utvikle sin egen netthandelsløsning, som mildt sagt er hyppig brukt i HORECA-bransjen. Degree sin spesialisering på B2B e-handel generelt sammen med Lars Ove sin bransjeerfaring, var svært nyttig når det skulle stakes ut en vei for ny e-handelsløsning hos Culina.
Lars Ove var tydelig på at for å lykkes med e-handel, må prosjektet være godt forankret i hele virksomheten – ikke bare settes bort til en separat prosjektgruppe. Hos Culina var dette uproblematisk og de stilte med representanter fra flere deler av organisasjonen inklusive toppledelsen.
Lars Ove forteller at noe av det morsomste med å få hjelpe bedrifter med e-handel, er å se hvordan teknologi kan brukes for å løse både sluttbrukerens og forretningens «problemer» samtidig. - Etter å ha jobbet innsiktsdrevet i mange prosjekter, er det påfallende hvor store synergier som kan skapes med relativt enkle grep, og hvor kort veien kan være fra overordnet forretningsstrategi til konkrete funksjoner i en e-handelsløsning, fortsetter han.
– Alle vil ha ny nettbutikk, så det var lett å få med folk. Nettbutikken vår i dag omsetter for ganske mye, men det er tydelig for alle at vi må gjøre mer for å tilpasse oss krav og behov fra både kunder og interne brukere i fremtiden. Det ble nærmest kamp om å få bli med på innsiktsfasen, forteller markedssjef for Culina, Kathrine Starheim.
I tillegg til markedssjef Katrine, deltok administrerende direktør, representanter fra eierne i virksomhetens ulike avdelinger, og selgere fra Oslo-kontoret. På denne måten ble tilgang på perspektiver fra alle lag av bedriften sikret. I tillegg sørget vi for at e-handelsprosjektet ble forankret i Culinas overordnede forretningsstrategi.
Tre workshops for å kartlegge terrenget
Innsiktsfasen begynner med tre separate workshops for å innhente informasjon og skaper fundament for et solid løsningsforslag.
Workshop 1 – Strategi, mål og målgrupper
Første workshop går ut på å kartlegge virksomhetens utgangspunkt:
- Gjennomgang av forretningsstrategi og virksomhetens mål
- Ulike målgrupper, deres kjøpsreier og behov (hypoteser)
- Konkurrentenes styrker, svakheter og markedsposisjon
- Analyser og markedsundersøkelser som har blitt gjort før
Workshop 2 – Interne prosesser og organisering
I workshop nummer to går vi i dybden på prosessene og kompetansen som finnes internt allerede.
- Hva slags kunnskap finnes på huset?
- Hvordan er prosessene for e-handel og digitalt salg?
- Hvordan er de relevante menneskene organisert seg imellom?
- Er alle viktige rutiner ivaretatt?
- Hvilke utfordringer har virksomheten, og hvordan kan de løses?
Workshop 3 – IT og integrasjon
Siste workshop er mer teknisk, og tar særlig for seg datakilder og plattform.
- Hvilke ulike datakilder finnes?
- Har vi tilgang på all informasjon og innhold som kundene vil ha?
- Hvilke integrasjoner vil kreves for plattformen vi velger?
- Kan manuelle prosesser erstattes av automatiske?
To hovedprioriteringer for ny nettbutikk
Etter workshopene var gjennomført, tok Degree kontakt med kunder og ansatte for å teste om hypoteser definert hittil i innsiktsfasen stemte med virkeligheten. Det var særlig to ting som måtte adresseres i en ny løsning.
For det første måtte nettbutikken prioritere design og mersalg i større grad. Kundene bekreftet at de gikk andre steder for å hente inspirasjon – hvilket betyr at Culina hovedsakelig solgte når kundene allerede visste hva de skulle ha, og at selgere måtte bruke mye tid på aktivt å oppsøke dem.
For det andre var det stor mangel på selvbetjening i nettbutikken. Store deler av selgernes tid gikk med til enkle operative oppgaver som å registrere salg og svare på spørsmål. Ved å oppdatere nettbutikken anslås det at de kan kutte opp mot 50 prosent av dagens arbeidsoppgaver, og bruke mer tid på rådgivende og verdibasert salg.
Løsningsforslag med konkrete anbefalinger
Culina har nå fått levert et omfattende løsningsforslag, som inneholder følgende:
- Forretningsstrategi presentert i et målbilde med fire kvadranter: Organisasjonsutvikling, bærekraft, digitalisering og lønnsom vekst.
- Viktigste brukerbehov: (hente informasjon, hente inspirasjon og spare tid) med konkrete forslag til hvordan løsningsforslaget fremmer forretningsstrategien.
- Nøkkelkomponenter i ny løsning, med oversikt over ulike funksjoner som sørger for å møte både forretnings- og brukerbehov (interne og eksterne).
- Vekstpotensial og besparelser (selv et konservativt estimat peker mot titalls millioner i økt årlig omsetning).
- Plan for flyt av masterdata, PIM og integrasjoner / overordnet e-handelsarkitektur.
- Forslag til en fleksibel og fremtidsrettet plattform (Optimizely).
- Fremdriftsplan, utviklingsmetodikk og ansvarsfordeling.
- Budsjetter.
- Risikoanalyse og kostnadskontroll.
Markedssjef Starheim forteller om stort engasjement i workshopene:
– Det var veldig godt samarbeid, og det hjalp også mye å ha med Degree og Lars Ove som
brenner for og har kjennskap til bransjen fra BAMA. Vi snakker samme språk, og vi slipper å
forklare hvordan det er for den største kundegruppen i bransjen. Det ga engasjementet en
ekstra dimensjon.
Går alt etter planen, kan Culinas kunder se fram til en moderne og inspirerende nettbutikk med høy grad av selvbetjening. Vi står klare for å brette opp ermene.
