‹ Aktuelt

Delighted av kundetilbakemeldinger
i sanntid

Mål Net Promotor Score (NPS)

 

Net Promoter Score med Delighted

På få minutter kan du måle kundenes følelser for tjenesten eller produktet ditt. La meg vise deg hvordan vi ble Delighted på noen minutter.

Hvilket kriterium viser om du har virkelig gode saker? Mange har fundert på det. Konklusjonen er at kriteriet over alle kriterier er Net Promotor Score (NPS), dvs. utfallet av å stille spørsmålet: ”Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale X til en venn?”

I dag går jeg ikke begrunnelsen for dette etter i sømmene, men ser på hvordan vi faktisk kan måle NPS.

Enkel rangering

Kundene rangerer fra 0 til 10. Svarene blir gruppert i tre:

«Promoter». De som gir 9 eller 10. Dette er gruppen som virkelig vil gå god for produktet eller tjenesten overfor andre. Dine ambassadører!

«Passive»: Gir 7 eller 8. Liker, men er ikke henrykt. Forteller gjerne når noen spør.

«Detractor»: 6 eller lavere. Lite fornøyde eller direkte misfornøyde, fraråder aktivt andre.

NPS Range

NPS gir deg en poengsum som går fra -100 til 100. Vi bryr oss lite med de passive brukerne, det er Promoters versus Detractors som styrer scoren.

NPS Formel

Delighted finner NPS

Med jevne mellomrom prøver vi ut interessante tjenester, ofte med Filemail.com som laboratorium.

Delighted er en slik tjeneste vi har testet og syns det er verdt å fortelle om. Etter å ha lest kort og sett demo, registrerte jeg en konto for Filemail og hentet ut et knippe på 250 Filemail-kunder sammen med noen få parametere som deres produktvalg og nasjonalitet (norsk og utland). Det er valgfritt å ta med parametere, men gir mulighet til å vurdere resultatet i nyttige segmenter.

Rett på sak

Delighted går rett på sak og ber umiddelbart om kundeliste for NPS-undersøkelsen. Undersøkelsen går ut som e-post straks du har bekreftet at importen ble riktig. Den inneholder kun NPS-spørsmålet og 11 poengknapper fra 0 til 10. Når kundene svarer kommer de til en takkeside hvor de kan begrunne svaret sitt.

Så starter spenningen; du følger med på alt dette på et dashboard som blir fortløpende oppdatert.

NPS Tilbakemelding Skjermbilder lånt fra Delighted.com

Et oversiktlig bilde gir enkel filtrering og segmentering av svarene. Bare ca. 20 minutter etter jeg startet rant tilbakemeldingene inn som score med forklaringer på hva kundene likte og ikke likte.

Berikende data

At nær 20 prosent svarte forteller oss at enkeltheten i e-posten og spørsmålet fungerte som en lav terskel for å svare. 60 prosent valgte å forklare bakgrunnen for scoren de ga.

NPS Tidslinje

Det lille ekstra

Tjenesten har klart å balansere det enkle med det kraftige. Utenom dette helt grunnleggende får du også:

  1. Branding-muligheter (egen logo).
  2. Støtte for 34 språk.
  3. API for full automatisering av innsamling og analyse.
  4. Integrasjon med populære Service Desk- og CRM-systemer.

Som de fleste virkelig gode tjenestene som beriker jobben vår koster også Delighted litt, men prisen er lav i forhold til verdien av tilbakemeldingene du får fra kundene dine!

Og så gjelder det å bruke resultatet til noe fornuftig!

Kontakt Degree

Lyst til å lære mer?

Vi tar kontakt – ikke om to minutter, men ganske snart!